אחד הדברים שאני תמיד אומרת ללקוחות שלי, זה אם אתם רוצים להגדיל מכירות מהדיגיטל,  תתחילו להסתכל על העסק שלכם מתוך נקודת המבט של הלקוח שלכם. לא מתוך נקודת המבט שלכם. 

כי דברים שנראים לנו טריוואלים כבעלי עסק, הם ממש לא מובנים מאליו ללקוחות הפוטנציאליים שלנו.

לא ממש ברור להם מה אנחנו עושים, איך אנחנו עושים ובעיקר איך זה יכול לעזור להם בחיים שלהם.

וגם כשכל זה כבר ברור להם, הם מגיעים עם צפיות מסוימות מאיתנו

שרק אם נבין אותן, ונדע בדיוק מה הלקוח עובר, חווה ומרגיש. נוכל לספק לו באמת את מבוקשו ואת הצרכים שלו.

ככל שהחוויה עבור הלקוח הפוטנציאלי תהיה יותר חיובית, נעימה, קלה ופשוטה כך הסבירות שהוא ירכוש מאיתנו גדולה יותר,  ואולי אפילו יחזור ויספר עלינו לחברים שלו או במדיות השונות. 

פשוט להגיד, תכנסו לראש של הלקוח הפוטנציאלי שלכם

אבל בפועל ברור שזה יותר קשה לביצוע.

כי תחשבו על זה רגע. אנחנו יכולים להיות במערכת יחסים זוגית עם מישהו, ועדיין לא להכיר ולדעת כל מה שהוא חושב ומרגיש בכל רגע נתון. ועכשיו אני פתאום אומרת לכם תכנסו לראש של הלקוח הפוטנציאלי ועוד תבינו מה הוא רוצה בכל רגע נתון.

אז לא לדאוג, יש לי תשובה מוכנה מראש

או כמו שאלילת הילדות שלי היתה אומרת

הכינותי עימדי מראש…..

לתשובה שלי קוראים מסע הלקוח. 

מה שזה אומר בפועל. 

אנחנו מייצרים תרחיש אופטימלי שמדמה את הדרך שבה הלקוח עובר 

מהרגע שהוא נחשף אלינו לראשונה ועד לרגע שהוא הופך להיות לקוח משלם

שמרגיש ממש בנוח להוציא את כרטיס האשראי ולשלם עבור השירות או המוצר שלנו. 

איך עושים את זה

מפנים זמן שקט עם עצמכם

לוקחים דף נייר חלק

לוח מחיק

או למי שיותר אוהב באמצעים טכנולוגיים אפשר להשתמש בתוכנה שנקראת מירו

ומתחילים לעבוד

דבר ראשון שנרצה להגדיר זה, מי הלקוח שלנו

ממש להגדיר את הצרכים והרצונות שלו

ואפילו לבנות לו פרסונה שלמה – שם, אופי, התנהגות

למשל, אחת מחברות התעופה בארהב יצרה לעצמה פרסונה של מנהל בכיר, היא קראה לו בשם ואיפיינה את כל מה שהוא מצפה והיה רוצה לקבל מחברת תעופה פנים ארצית שמטיסה אותו ממקום למקום. נניח שקוראים לו בוב. הוא לבוש בחליפה, עמוס, עייף, ומצפה להגיע מהר ככל הניתן מנקודה אחת לשנייה. הוא נהנה מפינוקים קטנים כי בטח הוא בנסיעות כבר לא מעט זמן. ומצפה שהצוות ידע מה הצרכים שלו, גם בלי שהוא יצטרך להגיד אותם בצורה מפורשת.

זאת למשל דוגמה לפרסונה שתוכלו ליצור בעסק שלכם.

נמשיך. 

אחר כך תתחילו לבנות מסלול. ממש כמו דרך אותה עובר הלקוח שלכם.

שלב ראשון. המקום שבו הוא נפגש איתכם לראשונה. איפה זה יכול לקרות. 

האם במדיה החברתית, האם דרך האתר שלכם, האם דרך קבוצת נטוורקינג.

תחשבו איפה נקודת המפגש הראשונית. 

חשוב לי לציין שיש פה איזה תפיסה מוטעית לגבי נקודת המפגש הזאת.

כי רוב העסקים משקיעים פה את רוב האנרגיה, אבל פה גם זה נעצר. כי לא לוקחים את הלקוח הלאה לתהליך לעומק יותר.

הנקודה הראשונית, כשמה כן היא, ראשונית. 

פה הלקוח מכיר אתכם לראשונה. הוא לא בקטע של לקנות משהו.

יכול להיות שהוא סתם הסתובב בפייסבוק או אינסטגרם ומשהו שהעלאתם תפס את תשומת ליבו.

כי זה דיבר אליו. למשל אם הוא סובל מבעיה כלשהי. אבל הוא אפילו לא מודע לבעיה. או גרוע מכך, פשוט מתעלם ממנה.

נגיד, בואו נבנה לנו פרסונה. יעל בחורה בת 40. היא סובלת ממגרנות כל חייה. אבל בחוויה שלה אין מה לעשות עם זה פשוט לקחת כדור ולשכוח מזה עד המגרנה הבאה. 

נניח שאתם במקרה מטפלים באמצעות צמחים ויש לכם פתרון לבעיה הזאת בדיוק, לפתור לתמיד מגרנות בלי כדורים. ואתם יוצרים תוכן מעניין שמדבר בדיוק על זה. 

תעלו פוסטים, סרטונים כל מיני תכנים שמספרים על זה. אם אותה יעל, גולשת עם מגרנה תישב לעצמה בפארק המשחקים בזמן שהילדים שלה משחקים שם. היא תגלול להנאתה במדיה החברתית והופס….פתאום תראה את אחד התכנים שהעלאתם. 

היא תאט את הגלילה ותתמקד לרגע בתוכן. ותחשוב לעצמה. היי. איזה קטע. גם לי יש מגרנות ובכלל לא חשבתי שאפשרי לרפא אותן. מעניין. 

אתם מבינים שבשלב הזה, יצרתם עם הלקוח הפוטנציאלי קשר ראשוני. אבל היא עדיין רחוק מלהיות בשלה לקנות את הפתרון שלכם. נכון.

אז מה אותה יעל תעשה?

היא פתאום תהיה מודעת לעובדה שיש פתרון לבעיה שלה ותתחיל לחפש עוד מידע. היא פתאום מבינה שהיא לא חייבת להמשיך לחיות ככה ושיש אולי עוד פתרונות. היא מתחילה לחפש באופן פעיל עכשיו. יכול להיות שממכם, ויכול להיות שמאחרים. תחפש עוד מידע בגוגל, במדיות. תתחיל לשאול חברים אם שמעו או מכירים. תתקשר לאמא שלה ותגיד לה, היי שומעת קראתי על פתרון כזה או אחר למגרנות שאני סובלת מהן כל חיי. מה את אומרת. שווה לבדוק את זה? ואז אמא שלה פתאום תשלוף לה מהכובע עוד סיפורים על ההיא שההוא עזר לה. וההוא שההיא עזרה לו. ושווה לבדוק גם את זה. 

יעל מתחילה לחקור את הנושא ולגלות עולם שלם חדש שהיא לא היתה חשופה אליו.

ובמסגרת המחקר שלה, כדי שהיא תוכל לחזור שוב אליכם, עליכם להיות שם במדיות עבורה עם מידע רלוונטי לצורך שלה בשלב הזה. 

אוקיי. אז יעל שלנו, ממשיכה במסע שלה.

שימו לב, שאתם עדיין לא פקטור בכלל בשיקול שלה. אתם פה כדי לתת לה ידע ומידע ולעזור לה לקבל החלטה. אתם לא פה בשביל למכור לה עדיין בשום צורה.

אם התכנים שלכם יהיו אפקטיבים ורלוונטים עבורה, יכול להיות שהיא תרצה לשמוע ממכם עוד. ואז היא תהיה קצת יותר מחויבת אליכם ותסכים אולי לקבל ממכם איזה קובץ חינמי להורדה. להרשם לובינר שלכם, לקבל מתנה חינמית לבדיקה או אפילו להתקשר כדי לברר יותר פרטים. אבל עדיין לא לקנות.

שימו לב מה קרה ליעל. היא עכשיו עמוסה בידע רב. יש לה ארסנל של פתרונות שהיא לא ידעה שיש. ועכשיו היא צריכה להתחיל לצמצם אותם. היא צריכה להתחיל להתכנס לשלב קבלת ההחלטה איזה פתרון מתאים לה. ומי העסק שיספק לה את הפתרון שהיא צריכה. להציע לה לקנות ממכם משהו בשלב הזה. זה מוקדם מדי דוחף מדי וסתם יבריח אותה.

שנמשיך במסע של יעל?

שלב ההחלטה מגיע. כי יעל כבר עמוסה במידע והיא רק רוצה לפתור את הבעיה של עצמה ולהמשיך הלאה בחייה. כי בכל זאת. יש לה שלושה ילדים שצריך לטפל. עבודה. בית. חיים. והיא לא יכולה להמשיך כל הזמן רק להתעסק בזה. 

אז יעל מתחילה להתכנס לשלב קבלת ההחלטה. ואתם רוצים לעזור לה לקבל את ההחלטה הנכונה עבורה.

פה המקום שלכם להמשיך איתה את הקשר. לשלוח לה מיילים. או לתת לך ערך וטיפים בקבוצת הווסטאפ שהיא הצטרפה אליה. ובעיקר לשלוח לה המלצות וסיפורים שאנשים אחרים חוו מהמוצר שלכם. סיפורי הצלחה. אולי גם לספר לה מה יקרה אם היא לא תשמש במוצר שלכם. לתת חיזוק חיובי וגם חיזוק שלילי. המוח שלנו פועל בצורה כזאת שהוא נמנע מכאב. וככל שנהיה אפקטיביים יותר בהעברת המסר שכדאי להמנע מהכאב הפוטנציאלי, כדאי לה לבחור בעונג שיביא המוצר שלנו, כך יעל תעדיף לבחור בנו. 

נשמע קצת מניפולטיבי. אבל מה לעשות. המוח שלנו פועל ככה. ואם אנחנו מאמינים בכל מעודינו שהמוצר שלנו אכן טוב. איכותי ויכול לעזור ליעל מעל כל צל של ספק. אז אנחנו לא מניפולטיבים אלא עוזרים לה לקבל החלטה שתשנה את חייה לטובה. 

שלב קבלת ההחלטה הגיע 

זהו. יעל מרגישה רוויה ומוכנה להחליט. אם עשיתם עבודה טובה עד כה. פגשתם את יעל בכל המקומות שבהם היא היתה. דאגתם לצרכים הרגשיים שלה. לחצתם במידה הנכונה. הרפתם במידה הנכונה. יעל בוחרת בכם. 

איזו התרגשות. יעל בחרה בכם. כבוד. כל הכבוד.

אבל שנייה. עוד לא סיימנו. עכשיו צריך להוכיח ליעל שהיא בחרה נכון. לתת לה תמיכה רגשית של אחרי הקנייה כדי שלא תחוש ברגשות שנקראים חרטת רכישה. אלה רגשות שמגיעים אחרי רכישה וגורמים לנו לפקפק בקנייה שלנו, בהדצקה לסכום שהוצאנו, ובנחיצות שלה. אז פה אתם נותנים ליעל מעטפת מושלמת שמסבירה לה שהיא הגיעה למקום הנכון עבורה. ושהיא בחרה נכון. ומסבירים לה בדיוק מה יקרה ואיך יקרה ומתי יקרה. יעל צריכה להרגיש שהיא מרוצה ומסופקת.

נעזוב לרגע את יעל ונקפוץ שנייה לביקור בסטארבקס….מה. הרי מגיע לנו כוס קפה אחרי כל העבודה הקשה שעשינו עד עכשיו. לא?

סטראבקס אלופים ביצירת חווית לקוח. הם מיפו את כל נקודת המפגש האפשריות שבין הלקוחות שלהם לבין העסק עצמו ויצרו תרחיש, איך הם רוצים לגרום ללקוח להרגיש, ואיך הלקוח מרגיש בכל רגע נתון.

הם מיפו

רכישה דרך דרייב אין כשהלקוח יושב ברכב. 

כשהוא נכנס לסניף

כשהוא עומד בתור

כשהוא מזמין את הקפה

כשהוא ממתין לקפה

כשהוא מתיישב ושותה

כשהוא יוצא החוצה

הם הפרידו בין שעות הבוקר כשהם ממהרים לעבודה, לחוצים וחסרי סבלנות

לבין סוף היום כשהם אולי יותר נינוחים בדרך הביתה

מבינים עד איזה עומק הם נכנסו כדי לתת חווית רכישה טובה ולהגדיל את הסיכויים שהלקוחות לא רק יחזרו, אלא גם יביאו את החברים שלהם. ויגיעו כל יום ואפילו פעמיים או שלוש ביום. סטארבקס לא השאירו כלום ליד הדמיון, אלא הינדסו הכל. וזה בתורו השפיע על השיווק, על הטכנולוגיה שהם משתמשים, על נוחות האפליקציה וכו'. אבל הכל מתחיל במסע שעובר הלקוח שלהם. 

אז נחנו רגע בסטרבקאס מקווה שאהבתם את הקפה. ונחזור ליעל שלנו.

יעל הגיעה אלינו לסדרה של טיפולים ויצאה מאושרת. 

המגרנה הפסיקה, איכות חייה השתפרה. 

מה. זהו. נפרד פה לשלום?

עבדנו קשה כדי להפוך את יעל ללקוחה. עכשיו אנחנו רוצים לשמור איתה על קשר 

כדי שתמליץ עלינו, כדי שתספר לחברים , לאמא שלה. לחברות של אמא שלה. 

אנחנו רוצים שהיא תספר על החוויה שלה ובעיקר תזכור שאנחנו פה תמיד בשבילה אם תרצה עוד משהו.

אז נמשיך לכתוב ליעל מזל טוב ולשלוח לה הטבות נוספות שלנו.

אם אנחנו מוכרים עוד מוצירם, נרצה להוסיף את יעל למועדון הלקוחות המיוחדים שלנו. 

ולעזור לה לשפר עוד את איכות חייה.

אם יעל תרגיש שהיא מיצתה את השירות שלנו, תמיד היא תוכל להגיד לנו יפה תודה בלב, ולשחרר אותנו הלאה על ידי אנסבסרייב . 

זה היה סיפורה הבדיוני של יעל. אבל תחשבו על העסק שלכם. על הלקוח שלכם.

כנסו לתוך חווית החיים שלו. דמיינו אותה. שרטטו על  דף נייר את הדרך שהוא או היא עוברים. מה עובר עליהם בכל שלב. איך יראו נקודות הממשק בין העסק שלכם לאותה לקוחה. ועל זה אחר כך מלבישים את האמצעים הטכנולוגיים שיקלו על המסע. 

אז קדימה צאו לדרך ואשמח לשמוע סיפורי מסע לקוחות שלכם.