הצד (הלא) אנושי של הטרנספורמציה הדיגיטלית.
עסק שלא יעבור לדיגיטל, סופו שיכחד. צעקו הכותרות בשנה האחרונה.
עסקים החלו לרוץ כאילו חייהם תלוים בכך, ולבצע כל שינוי אפשרי, העיקר להיות נוכח.
כי אם אתה לא שם, אתה לא קיים. כך הבטיחו לנו דפי זהב, וגם חברות הדיגיטל.
בשינוי הדיגיטלי שעסקים אימצו לעצמם, לקחו, או ניסו לקחת בחשבון, הרבה מאוד גורמים.
תוכנות חדשות, אתרים משוכללים, אפליקציות מהירות, ועיצובים מרהיבים.
כולם השקיעו בצד הטכני של המעבר הדיגיטלי.
אבל דבר אחד שכחו לקחת בחשבון.
את בני האדם.
בין אם אלה הם בעלי העסק עצמם, העובדים או הלקוחות.
בעלי העסק התעוררו למציאות שבה הם נאלצו להמציא את עצמם מחדש
להשקיע בטכנלוגיה, פרסום, שיווק, תהליכי מכירה, להטמיע תהליכי עבודה ונהלים חדשים,
שונים ממה שהם הכירו עד עתה.
העובדים, התעוררו לבוקר שבו התוכנות והאפליקציות שולטות בסדר היום שלהם
בעשייה היומיומית. פתאום משימות שהיו ברורות וידועות קיבלו תפנית. החשש שיום יבוא ויחליפו אותם, ולא יזדדקו להם עוד, הפך לממשי. כוח האדם צומצם, וטכנלוגיה החליפה את המיומנות האנושית.
הלקוחות גם הם השתנו. הצרכים, הדרישות, הרצונות.
הכל חייב להיות כאן ועכשיו. מהר ומיד. שקוף ובעיקר נוח. המדיה החברתית מכתיבה את הטרנד, והלקוח מגיב בהתאם.
מאידך, לקוחות היום נאלצים לדבר עם בוטים, במקום עם אנשים. למצוא שירות לקוחות אנושי הפך למצרך יקר. טכנלוגיית בינה מלאכותית החליפה את הבינה האנושית, עד כדי תסכול לעיתים.
היכולת האנושית להכיל שינויים היא קטנה מאוד. כל שינוי מקפיץ את מד החרדה וחוסר הוודאות ויוצר שיתוק מודע או רצון לבריחה.
אך מה יעשו עסקים שלא ביצעו את המעבר לדיגיטל בהדרגה בעשרים שנה האחרונות ונאלצו לעמוד בפני צונאמי השינוי בבת אחת?
האם יכחדו או יעמדו בפרץ.
נכון הדבר שעסקים שלא יאמצו את עולם הדיגיטל סופם כלייה.
אבל גם עסקים שיאמצו את עולם הדיגיטל, ויעשו זאת בלי לקחת את המוטיב האנושי כחלק מהתמונה הכוללת למעבר, גם הם סופם להעלם מהעולם.
מספיק להכנס לקבוצות השונות בפייסבוק כדי להבין את הלך הרוח הכללי. עסקים מיהרו להכנס לעולם הדיגיטלי עם אפס של ידע. ההוצאות הכלכליות של פרסום ממומן ושדרוג הנכסים הדיגטליים מתחיל להכביד. השיווק הופך לאבן ריחיים. והיאוש הולך וגובר.
שינוי פרספקטיבה בטרנספורמציה הדיגיטלית
ברור ומובן שלא כל אחד אמור וצריך להבין שיווק דיגיטלי, או איך להיות נוכח במדיות השונות. אבל כל עסק בבסיסו מורכב מדבר אחד בלבד. לתת את השירות או המוצר הטוב ביותר שלשמו הוא הוקם ולשרת את הלקוחות שלו בצורה מיטבית. העובדה הבסיסית הזאת לא השתנה. אך נקודת המבט שלנו השתנתה.
במקום לשאול מה אפשר לעשות כדי להקל על חייו של הלקוח, מה הוא זקוק לו יותר מהכל. איך הוא יכול ליצור איתנו קשר ולקבל שירות מעל ומעבר. איך הטכנלוגיה יכולה לעזור ללקוח שלי.
כולם פנו לשאול, איך אני מעצב את האתר החדש, איך אני פותח פרופיל באינסטגרם, איך אני מטמיע צ'ט בוט כמו שיש למתחרה שלי, איך אני מעלה מודעה לפייסבוק. כשהלקוח אולי אפילו לא נמצא בכלל בפייסבוק.
ברגע שנקודת המבט חוזרת להיות הלקוח, ולא הטכנלוגיה, קל יותר לבצע החלטות איכותיות של מה נכון ומה מתאים לעסק. איזה טכנולוגיה תעזור לעסק להגיע ליותר לקוחות ולתת להם את השירות הטוב והאיכותי שהם מבקשים. איך יראה האתר כך שהוא יפנה ללקוח ויתן לו תחושה נעימה ומזמינה.
טרנספורמציה דיגיטלית גרסת העובדים
מצד העובדים, כדאי לזכור עובדה אחת. עובד נאמן, אין לו תחליף. גם לא טכנולוגי. הטכנולוגיה מאפשרת לקצר ולייעל תהליכים, לחסוך בזמן עבודה וטרחה מיותר, לחסוך בעלויות. אבל בסופו של יום, מישהו אמור לתפעל את כל התוכנות הללו.
עובדים שמרגישים מאוימים לא ישתפו פעולה וימצאו אלפי תירוצים למה לא להשתמש בתוכנה זאת או אחרת. וכך הטמעת תוכנה שעלתה אלפי שקלים במקרה הטוב, תסתיים בקול ענות חלושה שיצרה אנטיגוניזם מצד העובדים, וחור בכיס עבור ההנהלה.
לכן השאלה הראשונה שכל עסק צריך לשאול את עצמו היא איך לשלב את העובדים בתוך הטרנספורמציה. איך לתת להם מענה לצרכים שלהם בנוחות השימוש, להפיג את החששות שלהם ואף להקשיב להם כיצד אפשר לשפר ולשדרג את חייהם בשימוש טכנלוגי.
ובמילים אחרות. לתת מקום לצד האנושי בתהליך השינוי הדיגיטלי.
