רכישה אונליין היא תהליך ארוך שבו אנחנו הולכים עם הלקוח צעד אחר צעד, מהרגע שהוא פגש בנו באינטרנט ועד הרגע שהוא הסכים לשלוף את כרטיס האשראי שלו ולהפוך להיות לקוח שלנו. בכל השלבים הקפדנו ודאגנו שהוא ירגיש בנוח, ויהיה מספיק בטוח כדי לבצע את הרכישה. אבל מה קורה לאחר הרכישה?
החרטה שלאחר רכישה אונליין
קונים רבים חווים תהליך שנקרא חרטת רכישה ועשויים לבטל או להחזיר את המוצר. איך מונעים את זה ועל מה עלינו להקפיד כבעלי עסק.
אנחנו עובדים קשה כדי להוביל את הלקוח לשלב המכירה. לשלוף כרטיס אשראי ולסלוק אותו. הולכים איתו יד ביד עד הרגע המיוחל. אבל ברוב המקרים, כאן מסתיים הקשר ההדוק עם הלקוח ומתחיל שלב האספקה.
אבל דווקא זהו השלב הכי קריטי בכל התהליך.
שלב שאם לא נעשה אותו נכון, עשוי להסתיים במפח נפש מצידנו.
הרגע שלאחר הרכישה אונליין
בשנייה שהלקוח סיים לסלוק את כרטיס האשראי שלו, מתחילים לו פרפרים בבטן, בעיקר כשמדובר בעסקה יקרה יחסית.
זה תהליך פסיכולוגי שמרבית מהרוכשים חוו בסיום תהליך הקנייה.
קודם רוכשים ואז מתחילים להתחרט. לחשוש שלא יקבלו את המוצר, או שחלילה עבדו עליהם.
במילים אחרות…המחשבה שרצה להם בראש היא, שאולי לא היו צריכים לקנות את זה?!
לא משנה כמה שנים אני נמצאת באינטרנט, וכמה רכישות אונליין בצעתי. תמיד, אבל תמיד יש לי את החשש הזה שמשהו לא בסדר.
ששלמתי ועכשיו לא אקבל את הסחורה. זה קורה לי עם כרטיסי טיסה יקרים, בדיוק כמו עם רכישת נעליים ב 200 ש"ח.
ואני לא היחידה. כל גולש שאי פעם רכש משהו באינטרנט מביגוד ועד למוצרי חשמל, הריץ בראש חלק או את כל המחשבות הללו….
"אולי לא הייתי צריכה לקנות את זה עכשיו".
"דווקא עכשיו שאין לי כסף, לא הייתי צריכה לעשות את זה".
"למה אני צריכה עוד זוג נעליים, בשביל מה הטלוויזה הגדולה הזאת, ואני לא בטוחה שאני אלך אי פעם עם הג'ינס האלו".
סיבות נפוצות לחרטת לקוחות
לא מה שחשבתי שזה
לא השתמשתי או אשתמש בזה בכלל
עלה יותר מדי כסף
מצאתי עסקה טובה יותר
אני לא באמת צריך את זה
למה זה קורה?
כקונים, אנחנו עוברים שני תהליכים שונים במקביל. כאילו יש לנו שני קולות בראש שהאחד מהם אומר לנו תקנה, תקנה, תקנה. כדאי לך, יהיה לך כיף.
הקול השני מגונן עלינו. אבל אין לך כרגע כסף. לא באמת צריך את זה. אתה לא זקוק לזה אתה יכול בלי זה.
בדרך כלל הקול שאומר לנו לקנות מנצח.
כי אנחנו בסוג של היי, זורמים עם האנרגיה שנוצרה ועודדה אותנו לבצע תהליך של רכישה. האמנו למה שכתבו, ונתנו לנו הרגשה שזה אכן מה שאנחנו באמת זקוקים וצריכים.
אבל מהרגע שהתחייבנו אליו, כלומר שלפנו כרטיס אשראי ושלמנו קורה תהליך הפוך.
ההתלהבות שלנו דועכת ומתחילים להכנס הפחדים והחששות. בדיוק אותו קול שצעק עלינו לא לקנות, נכנס עכשיו לפעולה. ונוצר חלל פתוח שבו הם עומדים מול משהו שהוא לא וודאי ולא ברור. כי את הכסף כבר נתנו אבל לא בטוחים מה יקרה איתו עכשיו.
שנייה לאחר הסליקה
אז איך אפשר לעזור ללקוח להרגיש בנוח עם ההחלטה שלו, לתת לו וודאות שהוא עשה רכישה מצוינת והכל בסדר.
נתחיל באישור הרכישה.
בדרך כלל אנחנו מקבלים מייל מאוד לקוני בסיום הרכישה, תודה על הזמנתך. מספרה ככה וככה, תודה ושלום.
בשלב זה, תוכלו להכניס טקסט קצת יותר מתלהב. כאילו אתם עומדים שם ליד ומדברים איתו. נותנים לו חיזוק על הרכישה המאוד מוצלחת שהוא כרגע ביצע. זאת מעין טפיחה על השכם שאומרת שהוא עשה עסקה טובה ואין לו מה לחשוש.
אישור רכישה לדוגמא:
"וואו, איזה כיף. הנעליים החדשות שלך תיכף יוצאות לכיוונך.
אנחנו בטוחים שתהני לנעול אותן, הן יפיפיות
לכל שאלה אנחנו נשמח לעמוד לשרותך …(פרטי הקשר המדוייקים שלכם).
בנתיים תוכלי להצטרף אלינו לקבוצת הפייסבוק שלנו או לדף האינסטגרם ולהנות משפע המידע שיש שם על הנעליים החדשות שרכשת."
אם אתם מוכרים מוצר דיגיטלי, הפתיח של המוצר רצוי שיהיה חם ומחבק.
"איזה כיף שאת כאן, אני כל כך שמחה שנרשמת לסדנה. אנחנו הולכות לעבור דרך מופלאה יחדיו שבסיומה תוכלי לייצר את זוג הנעליים הראשון שלך שתוכלי להשוויץ בו לכל החברות שלך."
להרגיע חששות
זה גם הזמן להרגיע את החששות של הלקוח שרכש ממכם ועדיין לא קבל את הסחורה שהוא הזמין.
למשל, אתם יכולים לשלוח לו הודעות שמעדכנות אותו על מצב ההזמנה.
כשהזמנתי בסופר פארם קבלתי בכל רגע נתון הודעה היכן החבילה שהזמנתי עומדת. כשהיא עברה לליקוט, כשהיא הועמסה על שליח, כשהיא היתה בדרך אליי הביתה. ידעתי בכל רגע נתון מה קורה, והחשש שלי שלא אקבל את מה שהזמנתי פשוט התפוגג.
לעומת זאת, כאשר הזמנתי בחנות אונליין של מותג איפור מאוד ידוע בארץ, המסר היה מאוד לקוני, ובלתי ברור.
לא היה מובן מתי ההזמנה תגיע אם בכלל. כדי למצוא את מספר הטלפון לקח לי יומיים לנבור ולחפש עד שמצאתי אותו ושלא נדבר על העובדה שאף אחד לא ענה גם כשהתקשרתי במשך שעות.
מיותר לציין שכל החשק והרצון שלי לקבל את החבילה ירד לחלוטין והסיבה היחידה שלא החזרתי אותה, היא שאין לי מושג בכלל איך לקבל את כספי חזרה. כמובן שלא אבצע רכישה נוספת אצל אותה מותגית גדולה ומפורסמת.
חשבונית העסקה
שימו לב לחשבונית שלכם, כי לקוחות אכן שמים לב אליה.
הלוגו, שם החנות או החברה ושם המוצר אמורים להופיע בה בצורה ברורה לחלוטין. כולל מספר הטלפון, כתובת פיזית ומייל לברורים.
ברגע שלקוח מקבל ממכם חשבונית או קבלה ועליה רשום שם עסק שלא תואם למותג שבו אתם משתמשים. כמו למשל…חברת א.ב. יהושע ובניו זה שם החברה, אבל המותג הוא שוקי בעמ הלקוח לא ידע לבצע את הקישור וזה עלול לעורר אצלו חרדה מיותרת שלא לצורך, שמשהו פה קצת חשוד בעיניו.
תנו יותר ממה שהבטחתם
הפתיעו את הלקוח עם מתנה קטנה, או בונוס שהוא לא ציפה לו, זה עשוי לעורר את ההתלהבות שלו מחדש, ובכך להבטיח שהוא איתכם ושלכם גם לפעמים הבאות.
אצבע על הדופק
אם לקוח מתלונן, או משדר חוסר שביעות רצון, תטפלו בזה בכל הכבוד הראוי.
אין זה אומר שהמוצר שלכם אינו טוב. זה אולי מצביע על חרטת רכישה שהוא לא יודע איך לצאת ממנה.
הרגיעו את הלקוח, היו שם בשבילו כדי שידע שהגיע למקום שמכבד אותו ומעריך את העובדה שהוא לקוח שלו. אם היתה תקלה או טעות, הכירו בכך, הציעו פיצוי ותמיד תתנו לו תחושה ששביעות הרצון שלו חשובה לכם מאוד.
לסיכום: אנחנו עובדים קשה כדי להוביל את הלקוח לשלב המכירה. לשלוף כרטיס אשראי ולסלוק אותו. נשאר לנו רק עוד צעד אחד קטן, לאחר ביצוע הרכישה, לגרום ללקוח להבין שהוא ביצע את הקנייה הכי מוצלחת שהיתה לו אי פעם. לתת לו הרגשת בטחון ונינוחות שלא תתקוף אותו חרטת הרכישה.
למי שרוצה להבין לעומק איך אנחנו לוקחים צעד אחר צעד את הלקוח הפוטנציאלי והופכים אותו ללקוח משלם, מוזמן להצטרף לסדנה מגולש ללקוח משלם.
סדנה שבה תלמדו מה התהליך שעובר על הלקוח מהרגע שהוא סתם גולש לו להנאתו ברשת ועד השלב שהוא מוכן לשלוף את כרטיס האשראי ולהפוך להיות הלקוח שלכם. מבטיחה לכם…הסדנה תעשה לכם סדר בראש ובתהליכים העסקיים שלכם. רוצים לדעת עוד על הסדנה? מעולה. לחצו כאן ותעברו לדף המידע.
