השלב הראשון במסע הלקוח הוא שלב המודעות. מסע הלקוח הוא התהליך שעובר לקוח פוטנציאלי מהרגע שהוא מזהה שיש לו בעיה, ועד הרגע שהוא מחליט על ספק שיעניק לו את הפתרון לבעיה.
בשלב המודעות, הלקוח הפוטנציאלי שלנו, נחשף לעובדה שיש לו צורך כלשהו. זה יכול להיות כאב, בעיה, אתגר, או רצון שצריך לתת לו מענה. וכך הוא מתחיל את המסע שלו, לעבר חיפוש פתרון הולם ומתאים עבור הצורך שלו. כשהמטרה היא, שתהיו שם עבורו לאורך הדרך, כדי שיבחר בפתרון שלכם.
את השלב הזה אפשר לחלק ל-3:
- לא מודעים לבעיה בכלל – משהו מפריע אבל הם עדיין מדחיקים את הבעיה.
- מודעים לבעיה – אבל לא לסיבה האמיתית שלה.
- מודעים לבעיה ולסיבה האמיתית שלה – אבל לא מודעים לפתרון שלכם.
חוסר מודעות לבעיה
יש לנו נטייה להדחיק בעיות עד אשר הן מציפות אותנו ולא מאפשרות להמשיך לזוז. אנחנו מסוגלים לחיות עם תחושת סבל כלשהי, מתוך מחשבה שאולי ככה זה צריך להיות. אנחנו לא תמיד מודעים לעובדה, שאולי אפשר גם אחרת.
לעיתים אנחנו חושבים שהבעיות שלנו הן ייחודיות, לפעמים מתוך חוסר מודעות או מתוך בושה. אז אנשים מעדיפים להסתיר את הבעיה ולהמשיך לחיות איתה עד שאחד משני הדברים יקרו. או שהיא תעלם, אם הם ימשיכו להתעלם. או שהבעיה תגדל ותהפוך למשמעותית יותר.
ניקח לדוגמא בעל עסק, שהעסק שלו מפסיד כסף בכל חודש וכמעט ולא מכניס לקוחות חדשים. הוא יכול להתעלם מהבעיה במחשבה מוטעית שבחודש הבא הדברים ישתפרו, וכך יעברו חודשים רבים ואולי אפילו שנים. אבל העסק ימשיך להפסיד כסף. אותו עסק יהיה בחוסר מודעות לבעיה של עצמו. משום שהוא עדיין משלה את עצמו שמחר, מחרתיים, בעוד חודש המצב יהיה טוב יותר.
חוסר המודעות לכאב, יכול להיות בכל תחום. בין אם יעול המשרד, הגדלת מכירות, שיפור הבריאות, שיפור מערכות היחסים הבינאישיות, קידום בקריירה ועוד.
תחשבו על הלקוחות שלכם, שיכול להיות שברגע זה ממש מסתובבים להם עם כאב טורדני כלשהו והם עדיין לא מוכנים לתת לו מקום. אבל זה לא אומר שהכאב שלהם לא שם. זה רק אומר שהם לא במודעות אליו עדיין.
ליצור הזדהות וסקרנות
בשלב חוסר המודעות, התפקיד שלכם הוא להעיר את תשומת ליבם לכאב שהם חווים. לשים עליו זרקור. לתת להם להבין שיש להם בעיה, אתגר, כאב, בתחום המומחיות שלכם. ולאפשר להם לזהות את עצמם בתוך הסיטואציה הזאת.
אפשר לעשות זאת על ידי תוכן מעורר הזדהות או מחשבה, בצורת סיפור אישי, סיפורי לקוחות או ציור העתיד לבוא. מה יקרה אם לא יטפלו בבעיה או יתעוררו בזמן.
המטרה בשלב הזה, פשוט להיות שם עבורם בתור הגוף הסמכותי שמבין אותם ויודע מה עובר עליהם. לתאר עבורם את הכאב שהם חווים, לתת להם להבין שזה כאב ושצריך לטפל בו. שאסור להזניח אותו.
אתם מניחים בפניהם את השלב הראשון בהתעוררות שלהם, אחרי תקופה ארוכה של הזנחה או התעלמות. ולמעשה אומרים להם, שזה לא חייב להיות ככה. שלא חייבים לחיות עם זה.
למשל, בעל העסק שמפסיד מדי חודש כסף. אפשר ללחוץ על כל הכאבים שיש לו עכשיו, שהעסק מפסיד כסף, ובטח הוא מתבייש לבקש עזרה, ויכול להיות שהבנק כבר לא מעניק לו הלוואות יותר וזה מכניס אותו למצב לא נעים מול המשפחה שהוא צריך לפרנס.
ואז לצייר לו עתיד ורוד, ולהראות לו שדברים לא חייבים להיות ככה ואפשר לשנות אותם. אפשר להפוך את הקערה על פיה והוא לא חייב להתמודד עם זה לבד. זה יצית את סקרנותו ויעורר אותו למחשבה. שאולי באמת אין צורך להמשיך ולשקר לעצמו והגיע הזמן להתפכח.
טכניקה נוספת היא לצייר לו עתיד שחור יותר. לגעת בכל אותם כאבים שכבר יש לו, אבל הפעם לספר לו שאם הוא לא יתעורר תיכף ומיד הוא עשוי להגיע לפשיטת רגל. איך זה ישפיע על המשפחה שלו, על הבריאות שלו ועל חייו. ולתת לו להבין שהוא חייב לעשות מעשה כבר היום, לפני שיהיה מאוחר מדי.
מודעים לבעיה אבל לא לסיבה האמיתית
הלקוח הפוטנציאלי שלכם מודע לעובדה שיש לו בעיה כלשהי, כאב או אתגר. אבל לאו דווקא מודע לסיבה האמיתית, השורשית של הבעיה.כלומר הוא מודע לבעיה שעל פני השטח, אבל לא מכיר את את הגורמים לבעיה, שלעיתים נחבאים מתחת לפני השטח ודורשים מומחיות כדי לזהות אותם.
לדוגמא, בעל העסק שאין לו הכנסות ורק הוצאות הולכות וגדלות. על פניו, מה שהוא עשוי להכיר כסיבה לבעיה שלו, היא חוסר הכנסות, חוסר לקוחות, או הוצאות שצריך לקצץ.
אבל אם נגרד את פני השטח, יכול להיות שנגלה שהבעיה האמיתית שמסתתרת, היא חוסר ידע בניהול פיננסי נכון. או שמא הבעיה טמונה ברמה התודעתית של דפוסים ואמונות מגבילות. או אולי הבעיה היא ברמה השיווקית, פחד לשווק או חוסר ידע איך משווקים. או צורך בהתייעלות.
ניקח דוגמא נוספת. אדם שיש לו פוביה מנהיגה. הוא צריך להתנהל באוטובוסים או להיות תלוי בחברים שיקחו אותו ממקום למקום. זה מקשה על התנועה שלו ומגביל את חייו ברמות שונות.
הוא מודע בהחלט לבעיה שיש לו, ומודע לחלוטין לעובדה שהוא צריך לפתור אותה. אבל הוא לא מודע לשורש הבעיה. שיכולה להיות טמונה בטראומת ילדות. תאונה שהוא גרם לה. וכו'.
תנו שם לבעיה
הלקוח הפוטנציאלי שלכם בשלב זה, אינו מודע לשורש הבעיה. הוא רק יודע שיש לו כאב כלשהו שצריך לפתור אותו. כל עוד הוא לא בטוח מה יעזור לו לפתור את הבעיה, או איזה פתרון הוא צריך לחפש, זה יוצר אצלו תחושת בלבול, שעשויה להוביל לשיתוק או תחושת חרדה. כי לא ברור לו מה עליו לעשות או לחפש.
התפקיד שלכם, יהיה, לחשוף אותם, לבעיה האמיתית שמסתתרת, ברמה הרגשית. נפשית. פיזית. תודעתית, טכנולוגית וכו'. דבר שיפתח בפניהם צוהר לעולם חדש שהם לא הכירו או חשבו עליו קודם. לקשר את הבעיה שיש להם, לשורש הבעיה, בצורה שעושה להם שכל. כל אחד בתחום התמחותו.
ברגע שיש ללקוח הפוטנציאלי, ידע ברור, מהו אותו אתגר שהוא חווה, יש לו שם לבעיה. כך הוא ירגיש נינוח יותר ויוכל להמשיך הלאה במסע שלו לחיפוש הפתרון. ואם אתם אלה שתתנו לו את המידע, הסיכוי הרב ביותר שהוא ימשיך הלאה איתכם וילמד את הפתרון שלכם. כי אתם אלה, שחשפתם בפניו את הבעיה האמיתית ואפילו נתתם לה שם.
מודעים לבעיה ולסיבה אבל לא לפתרון שלכם
זה השלב, שבו, הלקוח הפוטנציאלי שלכם מודע לכאב שיש לו, לא מנסה להסתיר או להתכחש לו. הוא מודע לשורש הבעיה. כלומר, מה באמת הגורם לאתגר שהוא חווה. כבר ברור לו שהוא צריך למצוא פתרון לאתגר שלו. אבל הוא לא מודע לפתרון שלכם.
כאן המקום שלכם ללמד את הלקוח הפוטנציאלי על הפתרון שלכם, ולקשר אותו באופן ישיר לכאב, או האתגר שהוא חווה. להראות, להדגים, להוכיח למה הפתרון שלכם הוא התשובה הנכונה עבורם.
לדוגמא. האדם עם הפחד מנהיגה. נניח לרגע שאתם מטפלים בהיפנוזה. ויש לכם פתרון מעולה לטיפול בפוביות מסוג זה. השיווק שלכם צריך יהיה לגעת בכאב שעל פני השטח, ולגעת בנקודות השורשיות, כפי שאתם מכירים אותן מתחום התמחותכם.
ואז לקשר את זה באופן ישיר לפתרון שלכם, שהוא היפנוזה. ולעסק שלכם. שתחום ההתמחות שלו, הוא בדיוק פוביות מהסוג הזה.כלומר, עליכם להציג את האופציה של היפנוזה, על ידכם, ככלי שיוביל לריפוי הבעיה.
במידה ודרך הטיפול שלכם מתחברת לעולם הערכים של אותו אדם, ומדברת אליו, זה יעורר בו עניין ורצון להמשיך במסע להיכרות עם השיטה שלכם. פתרון, שהוא לא חשב או הכיר קודם.
נניח שאתם מנטליסטים, ונחזור לדוגמא של בעל העסק שמפסיד כסף.
נצא מנקודת הנחה שהוא מודע היטב לבעיה שלו. העסק לא מניב לו הכנסה ורק מוציא כסף. הוא מודע לעובדה שאם ימשיך ככה הוא יכנס לצרות כלכליות. הוא מודע לכך שהוא צריך עזרה ואפילו הבין כבר שעוד הלוואה מהבנק לא תעזור. ושהבעיה כפי כנראה טמונה בתודעה שלו. יש לו אמונות מגבילות ודפוסים שמפריעים לו ליצור זרימה ושפע שהוא רוצה.
התפקיד שלכם , יהיה לחשוף את השירות שלכם בפניו. לתת לו מידע בעל ערך איך השירות שלכם שינה לבעלי עסקים אחרים את העסק ועזר להם לרומם אותו כלפי מעלה. להראות איך הגישה שאתם נוקטים בה שונה משל אחרים, ולמה שימוש במנטליסט הוא שיוביל אותו לפתרון הנכון ביותר עבורו.
לסיכום, בשלב המודעות עליכם לקחת בחשבון שהלקוח הפוטנציאלי שלכם מצוי באחד משלושת השלבים הבאים. חוסר מודעות לבעיה והתעלמות ממנה. מודעות לבעיה אבל לא לסיבה האמיתית שלה דבר שיכול ליצור בלבול ותחושת תקיעות. או מודע לבעיה ולסיבה, אבל לא מודע לפתרון שלכם.
מומלץ להכין תכנים מתאימים לכל אחד מהשלבים הנ'ל ובכך ליצור תמהיל מלא ומדויק ללקוח האידיאלי שלכם. לפגוש אותו בכל אחד מהשלבים בהם הוא נמצא במהלך המסע שלו, לפתרון הבעיה ולהפיכתו ללקוח שלכם.
