ברגע שגולש מגיע לאתר שלנו, לדף נחיתה או אפילו רק לחץ על מודעת הפרסום שלנו. הוא נמצא באחד מהשלבים של התהליך. משום שקשה לדעת באיזה שלב בדיוק תפסנו אותו. כדאי שנדע להכין את השיווק שלנו, ואת מעמדי המכירה (אתר, דף נחיתה, שיחת טלפון) כך שיהיו מוכנים לכל אחד מהשלבים בהם נמצא הגולש.

חשוב להדגיש שהגולש תמיד יהיה רק בשלב אחד מתוך השלבים השונים, והוא לא יכול להיות בכמה שלבים במקביל.

לכל גולש יש את הקצב שלו, והתהליך יכול להמשך בין כמה שעות עד לכמה חודשים ואפילו שנה. ישנם גולשים שנחשפו למסר השיווקי שלכם, או הצטרפו לקבוצת הדיוור שלכם. ורק אחרי שנה פתאום יהיו במוד של רכישה. משום שעד אז הם היו באחד מהשלבים הקודמים של התהליך.

המכירה תתרחש אך ורק כשהגולש יהיה בשלב של רכישה. ולכן אל תתייאשו כשגולשים נכנסים לאתר ולא ישר רוכשים.

שלב המודעות

זהו השלב שבו הלקוח הפוטנציאלי מתחיל את המסע שלו.

שלב המודעות נחלק לשניים.

אפשרות ראשונה היא, שהגולש מודע לבעיה שיש לו ומתחיל לחפש פתרון באופן אקטיבי. הוא לא יודע להגדיר את הפתרון, ולא יודע בדיוק מה הוא צריך. אבל הוא מודע לעובדה שיש לו בעיה כלשהיא שהוא צריך לפתור.

למשל, יש לו נזילה במכונת כביסה, והוא לא יודע מה הפתרון המתאים לבעיה. האם זה משהו שמצריך טכנאי, האם אפשר לפתור את זה לבד, או האם יש צריך בכלל לקנות מכונה חדשה.

דוגמא אחרת, יש אירוע מתקרב, והגולשת צריכה למצוא לעצמה בגדים יפים לרגל המאורע. איפה היא תמצא, איפה לחפש, מה לחפש, מה היא רוצה ללבוש בכלל, מה יראה טוב עליה.

האפשרות השנייה היא שיש לגולש צורך כלשהו, אבל או שהוא לא מודע לצורך, או שהוא לא מודע שיש פתרון אפשרי לבעיה שלו.

למשל מישהו עם כאב בטן כרוני. הוא חי כך שנים, ובכלל לא עלה על דעתו שיכול להיות פתרון פשוט וקל לסיבה שיש לו כאב בטן כרוני. עד שהוא בטעות נתקל במודעה שסיפרה בדיוק על מישהו שחווה כאב דומה, ואיך הוא נפתר מהכאב באמצעות טיפול הוליסטי שטיפל בבעיה לתמיד.

או מישהי שבדיוק קנתה זוג עגילים חדשות ובאה להראות לחברה שלה. החברה שלא חשבה קודם על האופציה לרכוש עגילים, פתאום נזכרה שהיא לא פינקה את עצמה בתכשיט חדש כל כך הרבה זמן, והנה עכשיו פתאום ממש מתחשק לה גם להתחדש בזוג עגילים. 

מה עושים בשלב המודעות?

מבחינה שיווקית זה השלב שהגולש מתחיל לשים לב למודעות, פרסומים, פוסטים, כתבות או סרטונים שמדברים על הבעיה שלו. למרות שהוא עדיין לא ממש יודע איך לקרוא לה בשם, או מה הפתרון המתאים. הוא מתחיל להיות מודע שיש עולם שלם סביבו שמדבר על הנושא שמציק לו.

זה כמו שכשאישה רוצה להכנס להריון, פתאום בכל מקום שבו היא מסתכלת יש רק נשים בהריון. פתאום כל החברות שלה בהריון, כל הפרסומות מסביב מדברות על הריון וכל הפיד שלה במדיה החברתית מדבר רק על זה.

לכן בשלב זה, כל מאמצי השיווק שלכם יתמקדו בחשיפת הבעיה והפתרון שלכם. בין אם בסיפורי לקוחות, פוסטים בפורומים, מודעות פרסום שמדברות על הפתרון האפשרי לבעיה ובכך מזכירות שיש בעיה כלשהיא שצריך לפתור.

למשל. רוב האנשים לא זוכרים מתי יש ערב חג, משום שלוח השנה העברי משתנה כל שנה. אבל בכל ערב חג נהוג לקנות מתנה למארחים, ולשלוח משהו למשפחה, להורים או לחברים קרובים.

המודעות לעובדה שהחג מתקרב, מתרחשת בדרך כלל, כאשר הם פתאום רואים מידע כלשהו שמזכיר להם שהנה אוטוטו החג מגיע. מה שמכניס אותם להתקף של לחץ למהר ולמצוא מתנה.

אם החברה שלכם עוסקת בייצור מוצרים שמתאימים לחג, אפשר להתחיל פרסום שיוצר מודעות לעובדה שהחג קרב, לציין את תאריך החג או אפילו לרשום עוד כמה ימים הוא מתרחש.  בכך לגרום לגולשים להבין שהחג כבר קרוב, ועליהם לנקוט בפעולה כלשהיא כדי לא להגיע בידיים ריקות לערב החג.

דוגמא אחרת היא בתחום התיירות. בקיץ, כשרוב המשפחות רוצות לצאת לחופשה עם הילדים שלהן אבל לא ממש יודעות לאן לטוס או עסוקות מדי מכדי לשים לב שהחופש הגדול אוטוטו מתקרב. נוהגות חברות התיירות לפרסם יעדים אטרקטיביים לקיץ הקרוב לפחות חצי שנה מראש.

מודעות שמספרות בצורה ויזואלית בשבחו של יעד חדש, או יעד קרוב, או יעד זול כלשהו. ובנוסף כתבות יח"צ שמספרות על אחד מהיעדים המומלצים לקיץ, או סרטונים ויראליים שיוצרים קונוטציה של חופש.

בכך הן יוצרות את המודעות ליעד שהן רוצות לקדם. ובנוסף מדגישות את העובדה שהקיץ תיכף מגיע, וזה הזמן להתחיל לחשוב על חופשה עם המשפחה כדי לא להתקע עם בררה של הרגע האחרון.

מעגל הקנייה: שלב המחקר

בשלב המחקר הגולש מבין כבר שיש לו בעיה או צורך כלשהיא והוא מנסה לתת לזה שם וצורה. ולכן בשלב זה הוא מחפש בעיקר מידע. הוא רוצה להבין מה הבעיה שלו ומה הפתרון האפשרי הטוב ביותר  עבורה.

אם עד כה הבעיה היתה משהו מטושטש ובלתי ברור, היא מתחילה לקבל שם וצורה. וכעת היא תופסת את רוב זמנו של הגולש בחיפוש אחר מידע עד שהוא ירגיש שהוא מכיר כל פיסת אינפורמציה שמדברת על הבעיה שלו, ועל הפתרונות המוצעים.

מבחינה שיווקית זהו השלב שבו יוצרים את עולם התוכן שיתן מענה לצורך של הלקוח הפוטנציאלי. המטרה היא לדעת לזהות בצורה מדויקת את הצורך של הגולש, ולתת לו מידע יקר ערך על הבעיה ועל הפתרון שאתם מציעים.

זה המקום לפרסם מאמרים, פוסטים בבלוג, במדיה חברתית, סרטונים או פודקאסטים שמדברים על הבעיה של הגולש, ומה השירות או המוצר שאתם מציעים כדי לפתור אותה. להשתתף בדיונים במדיה חברתית על הנושא עצמו, או לענות על שאלות שהגולשים מעלים שקשורים לתחום המומחיות שלכם.

אפשר להעלות סיפורי הצלחה של לקוחות, הסבר איך הפתרון שלכם עובד ואיך הוא שונה וטוב יותר מפתרונות אחרים בשוק. לתת מידע על הבעיה, מנקודת המבט שלכם כדי להדגיש את המקצוענות שלכם בתחום המדובר.

כדי ליצור עולם תוכן המתאים לגולש מוזמנים להעזר בסרטון הזה.

בתוכן שאתם יוצרים, השתדלו לענות על הרצון האמיתי של הגולש. למשל, חופשה משפחתית בקיץ היא הצורך, אבל מה שההורים באמת רוצים זה קצת שקט, שהילדים לא ישגעו אותם, שגם הם יהנו קצת, ושזה לא יעלה להם ביוקר.

להביא מתנה לחג זה הצורך, אבל מה שהם באמת רוצים זה להביא משהו שיהיה שימושי ומרשים, שלא יעקמו להם את הפרצוף, ויחביאו בארון עם כל שאר המתנות שלא הצליחו למחזר או להחזיר.

מישהי שרוצה זוג עגילים חדש, בעצם מחפשת לפנק את עצמה כי אף אחד אחר לא עשה זאת, להרגיש שהיא מרשימה ויפה עם העגילים החדשות.

השוואתיות ושיקול דעת

 לאחר שהבעיה מתחילה לקבל צורה ברורה, והגולש מרגיש שיש לו מספיק מידע על דרכי הפתרון האפשריות. מתחיל שלב ההשוואתיות ושיקול הדעת.

הגולש כבר מרגיש מספיק מעודכן לפרטי פרטים בכל הנוגע לפתרונות האפשריים, המחירים הקיימים בשוק, סוגי הספקים וכמובן הבעיה עצמה. הוא מגיע לשלב קבלת ההחלטה באיזה נתיב לפנות.

בשלב זה יתכן והגולש יתחיל לשאול בפורומים שונים ובמדיה החברתית באיזה פתרון אנשים אחרים בחרו. יתכן ויתייעץ עם חברים ובני משפחה וישאל לדעתם איזה פתרון עדיף. ויתכן כי יקבל את ההחלטה לבדו בהתאם לסט השיקולים שמתאים לאורח חייו ולאמונות שלו.

חשוב לציין שבשלב הזה אתם לא הפתרון היחיד, וגם לאו דווקא הפתרון המועדף. אתם ספק אחד מני רבים שמציע מוצר או שירות שעשוי להתאים לגולש.

בין אם זה באתר, בדף נחיתה או בקמפיין מכירתי, זה המקום להבליט את היתרונות של המוצר שלכם, להסביר על המרכיבים של המוצר ומה התועלת שבהם. אפשר לעשות זאת באמצעות תמונות איכותיות של המוצר, סרטוני הדרכה, היתרונות שברכישה ממכם דווקא בהשוואה למתחרים שלכם.

מה שמטריד כרגע את הגולש זה שאלות כמו, תוך כמה זמן אקבל את המוצר / שירות, האם יש אחריות, האם יהיה לי עם מי לדבר אחרי שאבצע את הרכישה, איך אפשר לקבל החזר במידת הצורך, איזה אמצעי תשלום מקבלים, האם אפשר לשלם בתשלומים, מהם תנאי הביטול במקרה הצורך. כמה עולה הובלה והאם יש משלוח עד הבית.

אם מדובר במוצר, מה הגודל האמיתי שלו, מה הפי'צרים שלו. במקרה של מוצר טכנולוגי האם הוא מכיל את כל מה שאני צריך (מתחבר למחשב, לפלאפון וכו'), אם זה בגד איך לבחור את המידה הנכונה.

אם מדובר בשירות. תוך כמה זמן מבצעים אותו. האם יצרו איתי קשר לאחר הרכישה או שאני צריך להתקשר. האם יש תהליך כלשהו כדי להגיע לתוצאה הסופית. מה אני צריך להכין מראש. כמה זמן אני צריך לפנות לעצמי.

ככל שתענו על יותר שאלות אפשריות, חששות ופחדים שיש לגולש. כך תוכלו להניע אותו לשלב הבא שזה ביצוע הרכישה ממכם בקלות.

מעגל הקנייה: שלב הרכישה

הגולש בשל, מוכן ומזומן לבצע רכישה על סמך המידע הרב שיש לו ולאחר שקיבל החלטה מושכלת מצידו לבצע רכישה. והשאלה שהוא שואל את עצמו בשלב הזה, איך אפשר לבצע את הרכישה בקלות ובמהירות.

מתפקידכם בשלב זה, להציב בפני הגולש כמה שיותר נקודות מכירה בהם הוא יכול לרכוש ממכם את המוצר ובכך להגדיל את הסיכוי שהוא ירכוש דווקא את המוצר או השירות שלכם.

נקודות רכישה יכולות להיות, שיחת טלפון ליעוץ חינם לפי הרכישה, דף מכירה, עגלת קניות בחנות דיגיטלית, ובינר, שיחה עם שירות לקוחות, אפליקציה לרכישה מהירה כמו בארומה שמאפשרת לרכוש קפה מכל מקום וההזמנה תחכה לך בכל סניף שתבחר. שזאת אופציה נחמדה למי שאוהב להזמין קפה ולא לחכות עד שהוא יהיה מוכן.

אם מדובר על חנות דיגיטלית, שימו לב שתהליך ההוספה לעגלת הקניות וכל תהליך הרכישה זורם, פשוט, קל ונוח. ככל שהתהליך יהיה קליל יותר עבור הגולש, כך הסבירות שהוא יסיים את הרכישה. קחו בחשבון שבשלב זה ישנה נטישה גדולה של עגלת הקניות. בערך 3% מכל מי שהגיע לשלב הסיום, אכן יבצע את הרכישה בפועל.

אחת האפשרויות, במקרה של נטישת עגלת הקניות, היא לשלוח מייל אוטמטי לגולש שמזכיר לו שיש לו מוצר בעגלה והוא מחכה לו שם. אלי אקספרס למשל שולחים כל הזמן תזכורות למוצרים שיש בעגלת הקניות ושבמקרה עכשיו הם גם במבצע.

אם מדובר על מכירה טלפונית. צחצחו את שיחת המכירה, עברו על התנגדויות אפשריות והיו מוכנים לכל שאלה שתעלה בשיחה.

מעגל הקנייה: נאמנות קונים

מזל טוב. עכשיו הגולש הפך להיות לקוח ואתם רוצים לשמור את זה ככה. לכן התהליך מבחינתכם לא הסתיים אלא ממשיך עכשיו ביתר שאת עם שירות מצוין ומענה מעולה עבור כל שאלה שיש ללקוח שלכם.

בשלב זה גם תרצו לקבל מהם משוב על השימוש במוצר או השירות, ובכך לוודא שהם מרוצים מהרכישה שלהם, ועל הדרך גם לקבל המלצה שתוכלו לפרסם ולהביא לקוחות נוספים.

זה השלב שבו שאתם ממשיכים לשווק ללקוחות שלכם כך שיזכרו שאתם שם, בין אם ליצור מועדון חברים, קבוצת ווסטאפ שקטה ללקוחות בלבד עם הטבות והנחות VIP , דיוור חודשי עם מידע עדכני על שימוש במוצר שלכם, אתר לחברים בלבד עם מידע על המוצר ואיך להפיק את המירב ממנו.

לדוגמא חברת שופיפיי שמוכרת פלטפורמה לחנויות דיגיטליות, יצרו בנק מידע עשיר מאוד בתכנים שמלמדים כיצד להפוך את החנות הדיגיטלית לעסק, ואיך להשתמש בתוכנה עצמה בקלות. כל המידע נמצא באתר שלהם ובנוסף הם פתחו אקדמיה ללקוחות בלבד.