יכול להיות שכבר יש לכם נוכחות דיגיטלית שכוללת אתר, מדיה חברתית ופרסום ממומן שלפעמים מרגיש כמו בור ללא תחתית.
ויכול להיות שאתם רק שוקלים את צעדיכם איפה כדאי לפרסם או לשווק ואיזה תוכנות להוסיף לעסק, כך שיהפוך לגירסה הייטקיסטית מתקדמת של הקיים.
כך או כך, רוב העסקים בדיגיטל מרגישים שהם נסחפים לעשייה ללא הפסקה שדורשת להזין את מכונת הדיגיטל הגדולה עם תוצאות בלתי מספקות ולעיתים מאכזבות.
הסיבה המרכזית לכך היא שהמיקוד הוא על העסק או הטכנולוגיה ולא על הלקוח והצרכים שלו.
שינוי פרספקטיבה
רוב העסקים מסתכלים מבפנים, החוצה. כלומר, מה טוב לעסק. מה יגדיל את שורת הרווח. איזה מוצרים נכונים לתמהיל של העסק. איזה טכנולוגיה תייעל תהליכים פנים ארגוניים. נקודת המבט היא פנימית וברוב המקרים לא לוקחת בחשבון את צרכי הלקוח.
וכאן הקונפליקט הגדול.
לקוחות רוצים נוחות. קלות. מהירות. שירותיות. מקצועיות.
הם רוצים לדעת שרואים אותם, מתייחסים אליהם, אוהבים אותם.
כלומר, כדי שהדיגיטל יצליח ויעבוד גם לכם. נקודת המבט חייבת להשתנות.
מחוץ לארגון, פנימה. להסתכל על העסק מתוך נקודת המבט של הלקוח שלכם.
זה שאולי נתקל בכם בפעם הראשונה, איזה מסלול הוא יעבור בדרך. מה עובר עליו. איך הוא מרגיש בכל נקודה שבה הוא פוגש את העסק שלכם. האם הוא נינוח ומסופק. או מתוסכל ועצבני.
הדרך אל ליבו של הלקוח
כדי להגיע אל ליבו של הלקוח, נשתמש במונח שנקרא מסע לקוח.
זהו מונח שמתאר את נקודות ההתמקשות שבין העסק לבין הדרך שעובר לקוח פוטנציאלי, מהרגע שהוא מבין שיש לו בעיה כלשהי שצריך לפתור אותה ועד שלב הרכישה, ואפילו אחריו.
מחקר של חברת מקנזי, מצא כי הטמעה של מסע לקוח מגבירה את תחושת הסיפוק של הלקוחות ב 20% ומגדילה בכך את המכירות ביותר מ 15%. תוך כדי שהיא מורידה עלויות של שירות לקוחות ב 20%. שזאת שורה תחתונה מאוד רווחית לחברה.
כדי להסביר את הכוונה, נשתמש בדוגמא.
נניח שאתם רוצים לקנות פלאפון חדש.
תתחילו בשיטוט באתרים השונים כדי לחפש את הדגם שאתם רוצים.
תקראו חוות דעת. תשוו פיצ'רים שיש למכשיר. ותבדקו בכמה מקומות במקביל.
בשלב הבא. אחרי שתחליטו איזה דגם ואיזה יצרן. תבקרו פיזית באחת החנויות כדי לראות את המכשיר. להרגיש אותו. לראות איך הביצועים שלו. ולשאול שאלות כדי להיות בטוחים שזה אכן המכשיר שמתאים לכם.
ברגע שקיבלתם החלטה, שזה מה שאתם רוצים. תבצעו השוואת מחירים. בין מספר אתרים או חנויות פיזיות. עד שתמצאו את החנות עם המחיר האטרקטיבי ביותר עבורכם. ובה תבצעו רכישה.
לאחר שרכשתם את המכשיר, אולי תהיו מעוניינים בשירות לאחר רכישה כמו בעזרה להתקנה והפעלת המכשיר או אולי ביטוח לכל מקרה שיקרה.
יש כאן מסלול שעברתם מהרגע שהחלטתם על רכישת מכשיר פלאפון חדש, ועד הרגע שאתם אוחזים אותו בידיכם ונהנים ממנו.
בכל אחד מהשלבים האלה שעברתם, ישנן נקודות מפגש בינכם לבין העסקים השונים שבדקתם. נקודות מפגש כמו מדיה חברתית, פרסומים, אימיילים שקיבלתם, שירות לקוחות, אנשי מכירות, ביקור בחנות פיזית או אונליין.
החיבור שבין, הדרך שהלקוח שלכם עובר. לבין נקודות המפגש שבהן הלקוח עשוי להפגש עם העסק שלכם. נקרא מסע הלקוח.
הכל טמון בחוויה
ככל שמסע הלקוח יהיה חוויתי ומהנה יותר, כך עולה הסבירות לביצוע רכישה בפועל ואפילו מעודד רכישות חוזרות מהעסק שלכם.
ניקח לדוגמא לקוח שרוצה לצאת לשתות קפה.
הוא קם בבוקר ומחליט שלא בא לו לעבוד מהבית היום, ובא לו להתפנק עם כוס קפה טעים שמכינים לו.
אז הוא מתארגן ומחליט לבדוק את בית הקפה החדש שפתחו בשכונה. יצא לו לעבור ליד כמה פעמים, ובכל פעם הוא הבטיח לעצמו שהוא יקפוץ לבדוק את המקום החדש.
עד עכשיו הוא רק בחן את האופציה עד שקיבל החלטה ללכת על זה.
הוא מגיע לבית הקפה. וכאן מתחילה החוויה של הלקוח. בין אם הוא מודע לה או לא.
נניח שהוא נכנס, הוא שם לב לעיצוב של המקום, שהוא נעים, מזמין, חמים.
הוא שם לב שיש הרבה פינות נחמדות שהוא יכול לשבת לעבוד בהן, ויש שפע של שקעים. הכסאות נראים נוחים ויש כבר כמה לקוחות שיושבים נינוחים.
הבריסטה מחייך אליו, ומברך אותו לשלום. שואל בנעימים מה הוא ישתה. ואפילו ממליץ על תערובת מיוחדת של הבית.
הלקוח שלנו משלם, ובוחר לעצמו פינת ישיבה נעימה עד שהקפה יהיה מוכן.
כשהקפה מוכן מגישים לו לשולחן עם עוגיה. הוא יושב לעבוד כמה שעות.
וכשהוא מוכן לעזוב, מחייכים אליו ומזמינים אותו לחזור לבקר שוב.
הלקוח מרגיש מבסוט שהחליט ללכת לבדוק את בית הקפה וחושב לעצמו, שהנה מצא לעצמו בית קפה נעים לעבוד ממנו בכל פעם שרק יתחשק לו. והופס….הוא הופך להיות לקוח חוזר שגם מביא איתו חברים וממליץ לכל השכנים.
הלקוח שלנו, עבר חוויה מהנה. בשלב התשלום. בשלב ההמתנה. בשלב הישיבה במקום. בשלב העזיבה.
מה שהשפיע על החוויה שלו היה שירות חייכני ואדיב, אווירה נינוחה ומזמינה, מוצר ברמה גבוהה, גישה נוחה לעבוד עם המחשב (שקעים, אינטרנט, ישיבה נוחה).
עכשיו בואו נדמיין מה היה קורה, אם הוא היה מפנטז לבקר בבית הקפה הזה כבר תקופה ארוכה. והיה מגיע לשם. רעש. דוחק. צפיפות. שולחנות דביקים. רצפה מלוכלכת. אין מספיק שקעים. כסאות ששוברים את הגב.
החויה של הלקוח שלנו היתה שלילית. ולכן הסיכוי שהוא היה נהנה מהבחירה שלו היתה אפסית. כמובן שהוא כבר לא היה חוזר לבית הקפה הזה וגם מספר על החויה השלילית שחווה לכל מי שרק יסכים לשמוע.
חווית הלקוח, היא חלק בלתי נפרד מהמסע שהוא עובר.
קשה לדבר על מסע לקוח, בלי לדבר על איך הוא מרגיש בכל רגע נתון. לכן, מסע לקוח חוויתי הוא שילוב בין שני מונחים שמדברים על חווית הלקוח ומסע הלקוח.
בזמן שמסע הלקוח הוא נקודות ההתמשקות שבין הלקוח הפוטנציאלי לבין העסק, חווית הלקוח, נגזרת מהתחושה שהלקוח חווה בכל אחת מנקודות ההתמשקות הללו.
מסע לקוח חוויתי כדרך לבידול העסק
אם נשפוט לפי העתיד לבוא. הטמעה של מסע לקוח חוויתי תעניק לעסק שלכם קרש קפיצה משמעותי להתברג כחברה תחרותית ומתקדמת בשוק, בהשוואה למתחרים שלכם.
ובימים שבהם השוק עמוס לרוויה וכולם רק מנסים לצעוק חזק יותר כדי שישמעו אותם. שימוש במסע לקוח חוויתי יעניק לכם את היכולת לבדל את עצמכם מכל השאר. ליצור חיבור משמעותי עם הלקוחות שלכם המבוסס על הבנת צרכים ורצון אמיתי להיטב עימם.
לא משנה איזה טכנולוגיה תגיע בעתיד הקרוב או הרחוק. או מה יהיו השינויים בשוק. ברגע שיצרתם את החיבור המשמעותי עם הלקוחות שלכם. הבנתם את הצרכים שלהם. ובניתם עבורם תהליך שנכון להם. אתם כבר צעד אחד מעל כולם. והטעמת שינויים קטנים כאלה או אחרים כבר תהיה עניין של מה בכך עבורכם.
