מיפוי מסע לקוחות הוא אסטרטגיה שיווקית הכוללת יצירת מפה חזותית של הדרך שבה צועד הלקוח הפוטנציאלי שלך. מהרגע שבו הוא מבין שיש לו אתגר כלשהו ועד לקבלת החלטה, שאתם הכתובת המתאימה עבורו לפתרון האתגר. המיפוי כולל את כל השלבים בהם הלקוח עשוי להימצא באינטראקציה עם העסק שלכם.
מטרת המיפוי של מסע הלקוח, היא להבין טוב יותר את חווית הלקוח בתהליך, ולזהות היכן ניתן לבצע שיפורים, שיקלו על הלקוח, יהפכו את תהליך הרכישה מהעסק שלכם לקל ופשוט, ויגדילו מכירות כתוצאה מכך.
במאמר זה, נסקור את היתרונות של מיפוי מסע לקוח ואת השלבים הנדרשים ליצירת מפת מסע לקוח אפקטיבית.
יתרונות מיפוי מסע הלקוח
למיפוי מסע לקוח, ישנם מספר יתרונות עסקיים.
- זה מאפשר לעסק, להבין טוב יותר את מסע הלקוח, ואת מה שהוא חווה בתהליך. על ידי מיפוי הצעדים שהלקוח הפוטנציאלי עובר בדרך כדי להפוך להיות לקוח משלם. הבנת נקודות התממשקות בין העסק לבין הלקוח. דבר זה מאפשר לזהות היכן כדאי לייעל, או להקל על התהליך במטרה לשפר את חווית הלקוח. מה שעשוי להוביל לרמות גבוהות יותר של שביעות רצון ונאמנות לקוחות.
- מיפוי מסע לקוח, יכול לעזור לזהות נקודות כאב בחוויית הלקוח. נקודות כאב הן אזורים שבהם לקוחות עשויים לחוות תסכול או חוסר שביעות רצון. על ידי זיהוי נקודות הכאב הללו, ניתן לבצע שינויים בעסק, שישפרו את חווית הלקוח.
- מיפוי מסע של לקוחות יכול לעזור בזיהוי הזדמנויות להגדלת מכירות באמצעות מכירות צולבות (קרוס סייל) או הגדלת שווי הרכישה (אפ סייל). על ידי הבנת מסע הלקוח, אפשר לזהות הזדמנויות להצעת מוצרים או שירותים נוספים שישפרו וישדרגו את חיי הלקוח ויענו על צרכיו.
שלבים ביצירת מפת מסע לקוח
ישנם מספר שלבים המעורבים ביצירת מפת מסע הלקוח:
- איפיון פרסונה
השלב הראשון ביצירת מפת מסע הלקוח הוא איפיון פרסונת הלקוח. הכוונה היא להכיר ולהבין את הלקוח האידיאלי בצורה מפורטת ככל הניתן. להכיר את העדפותיו, התנהגותו, היכן הוא מסתובב, מה הוא רוצה ומה הוא צריך. מה הוא מחפש, וכיצד העסק שלכם יכול לספק לו את הפתרון הטוב ביותר עבורו.
יוצרים פרופיל מפורט של הלקוח האידיאלי הכולל אישיות, דמוגרפיה, ותחומי עניין. ככל שתדעו יותר מידע על הלקוח שלכם, כך הפרסונה שתיצרו, תהיה מדויקת יותר ותאפשר ליצור חווית משתמש גבוהה יותר העונה לצרכים של הלקוח.
- מיפוי מסע הלקוח
השלב הבא הוא מיפוי מסע הלקוח. המיפוי כרוך בזיהוי כל נקודות המגע השונות שיש ללקוח עם העסק. החל משיווק במדיה החברתית, השתתפות בובינר, כנס, שימוש במוצרים חינמיים, ועד לביקור באתר או בחנות, ביצוע רכישה, פנייה לשירות לקוחות ולסיום שימור הלקוח.
לדוגמא, סטארבקס, רשת בתי הקפה המצליחה, יצרה מיפוי של מסע הלקוח, באמצעות הדמיה וניתוח של חווית הלקוח, מהרגע שבו לקוחות פוטנציאליים נחשפים והופכים למודעים למותג עצמו, ועד לנקודה שבה הם רוכשים והופכים ללקוחות נאמנים.
בדרך הם עוברים מספר נקודות הכולל, מודעות למותג באמצעות פרסום, מדיה חברתית או מפה לאוזן. הלקוחות הפוטנציאליים מתחילים לחקור את המותג באינטרנט ולבקש המלצות או לקרוא חוות דעת.
שלב הבא, הם מבקרים בחנות ומבצעים רכישה בבית הקפה, או דרך האפליקציה. כאן סטארבקס מדדו את חווית הלקוח בביקור בחנות שהושפעה ממספר מדדים כמו איכות הקפה, מהירות השירות, נקיון, וחביבות הצוות.
ולסיום, נאמנות הלקוח. אם ללקוח יש חוויה טובה, סביר יותר שהוא יהפוך ללקוח נאמן ויחזור לסטארבקס לרכישות עתידיות.
כל אלה הן נקודות אינטראקציה בין הלקוח לבין סטארבקס. ובאמצעות המיפוי אפשר להבין את הדרך שעובר הלקוח. ואיפה יכולות להיות נקודות הכשל שצריך לשפר.
- זיהוי נקודות כאב
לאחר מיפוי מסע הלקוח, השלב הבא הוא זיהוי נקודות כאב בחוויית הלקוח. אלה נקודות שבהן החיבור בין הלקוח לעסק יוצר חוסר שביעות רצון או תסכול שנובע מקושי, בלבול או חוסר בהירות. וכתוצאה מכך, סביר להניח שהם לא ישלימו את הרכישה או ימשיכו להשתמש במוצר או בשירות.
על ידי טיפול בנקודות הכאב הללו, ניתן לשפר את חווית הלקוח, להגביר את שביעות רצונם, ובסופו של דבר להגדיל את שיעורי ההמרה.
נקודות כאב יכולות להופיע בכל שלב במסע המשתמש, ממודעות ראשונית ועד לאחר הרכישה. לדוגמה, נקודת כאב בשלב המודעות עשויה להיות שלקוחות לא מצליחים למצוא את המידע שהם צריכים לגבי מוצר או שירות.
בשלב המחקר, נקודת כאב עשויה להיות שהלקוחות מוצפים מרוב אפשרויות או שהם לא בטוחים לגבי איכות המוצר. בשלב הרכישה, נקודת כאב עשויה להיות שהלקוחות מרגישים שתהליך התשלום מסובך מדי או שעלויות המשלוח גבוהות מדי.
כדי לזהות נקודות כאב, אפשר להשתמש במשובים, סקרים, קבוצות מיקוד. ניתן גם לנתח ביקורות ותלונות חוזרות, שאלות חוזרות עשויות לשמש כמאגר מעולה כדי לגלות באיזה אתגר הלקוחות נתקלים. מעקב אחר התנהגות לקוחות באתר שבודקת שיעור נטישת עגלת קניות, זמן שהיה בדפים מסוימים באתר וכו'.
נחזור שוב לדוגמא של סטארבקס. לקוחות חוו תסכול בשל זמני המתנה ארוכים בחנויות, בעיקר כשהם ממהרים בבוקר לעבודה. ולכן סטארבקס התייעלה והוסיפה אופציה להזמין דרך הסלולרי כך הלקוחות יכולים לבצע את ההזמנה שלהם מבעוד מועד ולאסוף אותה באזור ייעודי בחנות, מה שהוביל לצמצום זמני המתנה ושיפור חווית הלקוח הכוללת.
- הזדמנויות לשיפור
לאחר זיהוי נקודות כאב, השלב הבא הוא זיהוי הזדמנויות לשיפור. זה עשוי להיות כרוך בביצוע שינויים באתר, שיפור שירות הלקוחות או הצעת מוצרים או שירותים נוספים.
לדוגמא סטארבקס שידרגה את תוכנית התגמולים שלה על סמך משוב של לקוחות, מה שהקל על הלקוחות להרוויח ולממש תגמולים. התוכנית החדשה מאפשרת ללקוחות לצבור נקודות על כל דולר שהם מוצאים וניתן לממש תגמולים עבור מזון, משקאות וסחורה אחרת.
בנוסף, סטארבקס ביצעה שינויים בתפריט שלה על סמך משוב לקוחות, שכלל הוספת משקאות ופריטי מזון חדשים והסרת פריטים שלא היו פופולריים בקרב הלקוחות.
- יישום שינויים
השלב האחרון בתהליך, הוא יישום שינויים על בסיס מפת מסע הלקוח. זה עשוי להיות כרוך בביצוע שינויים באתר, בבית העסק, הדרכת נציגי שירות לקוחות, יעול תהליכים או הצעת מוצרים או שירותים חדשים.
אמזון לדוגמא, שינתה את תהליך ההזמנה שלה כך שיהיה אפשר להזמין בקליק אחד והפכה את תהליך התשלום למהיר וקל. ובנוסף הם מציעים מדיניות החזרה פשוטה כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות.
אפל היא דוגמא נוספת לחברה שמעניקה ערך גבוה לחוויית הלקוח. הם ביצעו שינויים כמו הצגת ה-Genius Bar בחנויות שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות מותאמת אישית, הפכו את מערך המוצרים שלהם ליעיל יותר, כדי להקל על הלקוחות לבחור את המכשיר הנכון.
חברות שביצעו שינויים בחווית הלקוח שלהם בעקבות מיפוי המסע, הצליחו לבנות קשרים חזקים יותר עם הלקוחות שלהם ולשמור על יתרון תחרותי בתעשיה שלהם.
לסיכום
מיפוי מסע לקוחות הוא אסטרטגיה שיווקית שיכולה לעזור לעסק להבין טוב יותר את חווית הלקוח ולזהות אזורים שבהם ניתן לבצע שיפורים. על ידי מיפוי מסע הלקוח, אפשר לזהות נקודות כאב והזדמנויות לשיפור, מה שמוביל לרמות גבוהות יותר של שביעות רצון ונאמנות לקוחות. השלבים הכרוכים ביצירת מפת מסע לקוח כוללים זיהוי אישיות הלקוח, מיפוי מסע הלקוח, זיהוי נקודות כאב, זיהוי הזדמנויות לשיפור ויישום שינויים.
