המלצות ממלאות תפקיד משמעותי מאוד בשיווק העסק, הן מסייעות לבנות אמון, להגביר את נראות המותג ולהניע גיוס לקוחות חדשים. מחקרים מראים כי 88% מהצרכנים הושפעו מביקורות לפני קבלת החלטה לרכישה.
כיצורים חברתיים, אנחנו מייחסים חשיבות גבוהה מאוד לחוות דעת והמלצות של אנשים אחרים שהתנסו בעצמם בשירות או במוצר. ככל שהחוויה היתה טובה יותר, כך זה יעודד אחרים להשתמש גם כן באותו מוצר, כי ההנחה הבסיסית היא, שאם מישהו חווה חוויה נעימה, זאת תהיה גם החוויה של כל מי שיבוא אחריו.
הנה כמה דרכים שבהן שימוש בהמלצות יכולות לעזור לשווק עסק:
- שיווק מפה לאוזן:
המלצות מלקוחות מרוצים יעילות ביותר בהנעת עסקים חדשים. אנשים סומכים על הדעות של החברים, המשפחה והחברים שלהם, מה שהופך המלצות מפה לאוזן לכלי שיווקי רב עוצמה.
חברת דרופבוקס, שירות אחסון ושיתוף קבצים מבוסס ענן, היא דוגמא מצוינת כיצד שיטת מפה לאוזן עובדת. בתחילת דרכה החברה הסתמכה על תוכנית "חבר מביא חבר" שתגמלה משתמשים קיימים בשטח אחסון נוסף אם יפנו משתמשים חדשים להצטרף.
ככל שיותר משתמשים היו מרוצים מהשירות כך הם שיתפו יותר והניעו אנשים נוספים להצטרף לשירות. התפשטות אורגנית וויראלית זו של המלצות הובילה לגיוס מהיר וצמיחה של משתמשים שגדלה מ-100,000 ליותר מ-4 מיליון משתמשים תוך 15 חודשים בלבד.
- ביקורות והמלצות מקוונות:
ביקורות והמלצות חיוביות באינטרנט יכולות להשפיע באופן משמעותי על המוניטין והנראות של העסק. פלטפורמות כמו Google my place, או אתרי ביקורות ספציפיים לתעשייה (כמו טריפ אדוויזר, בוקינג, אמזון וכו') עשויות להגביר חשיפה ולהביא קהל נלהב לרכישה.
המותג Airbnb למשל, מציג באופן בולט ביקורות אורחים ועדויות בפלטפורמה שלהם, ומאפשר לרוכשים פוטנציאליים לקרוא דירוג וחוויות של מטיילים אחרים ששהו בנכס. המלצות אלו תורמות לבניית אמון במותג עצמו, ולהגדלת מכירות לבעלי הנכס המושכר.
- מעורבות במדיה חברתית:
המלצות במדיה החברתית יכולות להגדיל חשיפה. כאשר לקוחות משתפים את החוויות החיוביות שלהם בפלטפורמות המדיה החברתית, זה עוזר להגדיל את הנראות של המותג שלך. אפשר לעודד לקוחות לתייג את העסק ולהשתמש בהאשטאגים רלוונטיים בעת פרסום החוויות שלהם.
טסלה לדוגמא, בנתה מותג חזק, בין השאר בשל המלצות של לקוחות במדיות השונות. בעלי טסלה חולקים את החוויות שלהם, את ביצועי הרכב וההתלהבות שלהם מהפיצ'רים שלו באמצעות סרטונים שהם מעלים למדיה החברתית ולפורומים מקוונים. דבר שיצר קהילה נלהבת של תומכים המסייעת לשווק את המוצרים של טסלה לקהל רחב יותר.
- סיפורי הצלחה:
שימוש בסיפורי הצלחה של לקוחות יכול להזניק משמעותית את המותג. סיפורי הצלחה שמוטמעים באתר החברה, בקמפיינים שיווקים, בסרטונים ויראלים. יוצרים הזדהות עם המותג ומעוררים רצון לשמוע עוד עליו. מה שמגדיל בשורה התחתונה את המכירות.
חברת פטגוניה, יצרנית בגדי חוץ, שילבה המלצות של לקוחות בקמפיינים השיווקיים שלהם. הם משתמשים בסיפורים של לקוחות שהשתמשו במוצרים שלהם בסביבות חיצוניות מאתגרות, תוך שימת דגש על העמידות, האיכות והביצועים של הציוד שלהם. המלצות אלו פונות לחובבי טיולים בסביבות מאתגרות ומחזקות את תדמית המותג של פטגוניה כספקית בגדי חוץ מהימנה ואמינה.
איך מומלץ לבקש המלצות וחוות דעת מלקוחות
כששואלים לקוחות לחוות דעתם, חשוב להפוך את התהליך לקל, נוח ופשוט. כדאי להוקיר תודה ולהסביר כיצד ישמשו דעותיהם לשיפור המוצרים, השירותים או חווית הלקוח הכוללת. בנוסף, אפשר לשקול להציע תמריצים כמו הנחות או גישה בלעדית לתכונות חדשות כדי להראות שאתם מעריכים את זמנם של הלקוחות שלכם שטורחים לענות על המשוב.
הנה כמה טכניקות שבהן תוכלו להשתמש כדי לאסוף חוות דעת של לקוחות בצורה יעילה:
- סקרים:
סקרים הם שיטה נפוצה וישירה לאיסוף חוות דעת של לקוחות. עצב סקרים תמציתיים ומובנים היטב עם שילוב של שאלות מרובות ברירות, סולמות דירוג ושאלות פתוחות. שמור על אורך הסקר סביר כדי להבטיח שיעורי השתתפות גבוהים יותר. כלים כמו SurveyMonkey או Google Forms יכולים לעזור לך ליצור ולהפיץ סקרים בקלות.
- טפסי משוב:
הטמיעו טפסי משוב באתר או בחנות, כדי לאסוף חוות דעת של לקוחות. טפסים אלה יכולים להיות פיזיים או דיגיטליים ועליהם להיות פשוטים וקלים למילוי. כדאי לשלב שאלות ספציפיות יחד עם שאלות פתוחות המאפשרות ללקוחות לחלוק את תחושותיהם לגבי השירות או המוצר.
- ביקורות מקוונות:
עודדו לקוחות להשאיר ביקורות מקוונות בפלטפורמות כמו גוגל, אמזון, או אתרי ביקורות ספציפיים אחרים. הקלו עליהם על ידי מתן קישור ישיר יחד עם תזכורת לאחר הרכישה או קבלת השירות.
- ראיונות לקוחות:
ביצוע ראיונות אחד על אחד עם לקוחות נבחרים יכול לספק תובנות מעמיקות. שיטה זו מאפשרת יחס אישי יותר שנותן מקום ללקוחות להביע את דעותיהם בחופשיות. ראיונות יכולים להתבצע באופן אישי, בטלפון או בזום.
- קבוצות מיקוד:
ארגנו קבוצת מיקוד קטנה שבה לקוחות יכולים לדון בדעותיהם ובחוויותיהם בסביבה נוחה. טכניקה זו מאפשרת דיונים אינטראקטיביים ומעודדת את המשתתפים לשתף רעיונות. קבוצות מיקוד יכולות לספק תובנות איכותיות בעלות ערך ולייצר רעיונות חדשים.
לסיכום, המלצות יכולות לשמש כמנוף שיווקי רב עוצמה בבניית מותג, חשיפה, משיכת לקוחות חדשים והגדלת רכישות מהעסק שלכם. בשימוש נכון, הלקוחות שלכם הופכים להיות שגרירים של המותג שלכם, דבר שמגדיל תחושת נאמנות מצידם ומשרה תחושת אמינות ובטחון על לקוחות חדשים.
