חווית לקוח מהנה או מענה?

You are currently viewing חווית לקוח מהנה או מענה?

איך נראה בית העסק שלכם או האתר אינטנרט. כחווית לקוח מזמינה, פשוטה, קלילה, זורמת. או מסובך, מבולגאן ובלתי ברור?

ההבדל בין חווית לקוח מהנה לבין חוויה שהיא מענה, הוא דק מאוד. עסקים רבים מזניחים את שימת הלב על חווית הלקוח שהיא תהליך שהוא ברובו רגשי.

ומתמקדים ברוב הפעמים בתהליכים הטכניים, הפרקטיים והתפעוליים של העסק שלהם. ופחות במה שגורם לאנשים לקנות, חוויה והנאה חושית שמפעילה שלל רגשות שגורמים לנו להרגיש טוב עם עצמינו ועם ההחלטה שקיבלנו לבצע רכישה.  

בטח יצא לכם לשמוע לא מעט את המושג חווית לקוח בעיקר בהקשר של אפליקציות, תוכנות ואתרי אינטרנט.

הוא מדבר על נוחות, נגישות, ופשטות של האתרים השונים שמאפשרת זרימה מנקודה אחת לשנייה בקלות. אבל מעבר לצד הטכני, יש כאן צד שהוא רגשי לחלוטין ועליו יקום ויפול דבר.

זה נכון לאתרי אינטרנט כשם שזה נכון לעסקים בעולם הפיזי.

 

חווית לקוח: על שירות שירותיות ומה שביניהם

לפני זמן מה התארחנו במלון בתל אביב הבת הקטנה שלי שכחה להביא בגד ים, דרמה בפני עצמה.

אז יצאנו למסע קצר לחפש מה שנשאר בסוף העונה. למזלינו היינו בדיוק ליד הנמל ולא היה חסר היצע של חנויות.

נכנסו לאחת מהחנויות, מותג ישראלי גדול וידוע מצאנו חלק עליון שהתאים ומיהרנו לחדר ההלבשה למדוד.

את פנינו קיבלו ארגזים על ארגזים, בלאגן של בגדים זרוקים ותחושה לא נוחה של חדר מדידה קטן על המידה. ולקינוח, כשבאנו לשלם. עשו לנו טובה ורק חיכו שנצא מהחנות.

אם לא היינו בנופש וזקוקות לבגד הים הזה, סביר להניח שהייתי מוותרת על התענוג המפוקפק הזה לבצע רכישה בחנות הזאת.

המשכנו במסע לחפש את החלק השני של הבגד ים. נכנסו לחנות אחרת. הפעם מותג בינלאומי ידוע.

מצאנו די בקלות את מה שחיפשנו והלכנו למדוד. את פנינו קיבל חדר מדידה שנראה כמו חדר מלכותי.

נקי, מסודר, מרווח. עם ספסל ואפילו צמח לאוירה. הרגשנו כמו בבית מרקחת, אבל של בגדים. המוכרת בקופה היתה אדיבה ושירותית. ומרוב שהתרגשנו מחווית הרכישה, הייתי מסכימה לשלם לה כל מחיר שתבקש.

בדרך כלל אנחנו לא שמים לב לדברים הקטנים שבחווית הרכישה שלנו, ומקבלים אותם כמובן מאליו, אבל כשהם פתאום עמדו לנגד עיני, חנות ליד חנות הפער היה משמעותי, וצורם.

לצערי, הרבה עסקים מזניחים את חווית הרכישה ואת מסע הלקוח את האלמנטים הקטנים האלה שגורמים לנו להרגיש טוב עם עצמינו, נלהבים ואפילו נרגשים לבצע את הרכישה.

לא משנה אם העסק הוא פיזי או דיגיטלי, חווית הרכישה היא מצרך בסיסי שאף עסק לא יוכל להמשיך ולשרוד בלעדיו לאורך זמן.

חווית לקוח : מכירה רגשית 

חווית הרכישה מונעת מדבר אחד בלבד. רגש. האם התהליך גורם לי להרגיש טוב, או חוסר נוחות.

האם נעים לי להיות בחנות או שהמוכר הסתכל עליי בעין עקומה.

האם היה לי קל ונחמד לגלוש באתר ולקנות בקלות, או שסיבכו הכל במשחק ניחושים של מצא את המטמון עד שהתייאשתי.

אנשים מגיבים לסיטואציות שונות בצורה רגשית. לעולם לא נוכל לדעת בוודאות איזה רגש הם חוו כשהם נכנסו לאתר שלנו או החנות הפיזית.

גם משום שהם בעצמם לא תמיד יוכלו להצביע בוודאות איזה רגש הם חוו וגם משום שלפעמים זוהי רק פרשנות לוגית לרגש שעלה בהם.

מה שלא יהיה, תפקידנו הוא לצמצם את החוויה השלילית ולהעצים את החוויה החיובית כך שהיא תוביל להתרוממות רוח, ולרכישה בסופו של תהליך.

כשבונים תהליך שמטרתו מכירה, לתחושה שמקבל הלקוח הפוטנציאלי חשיבות עליונה.

היא יכולה להיות מושגת באמצעים ויזואליים, ורבליים, טקסטואליים.

במקומות מכירה פיזיים, נוסיף גם שימוש ארומתי וווקלי.

מבחינה ויזואלית שימוש בצבעים שיוצרים את הרגש המתאים, גרפיקה, איכות תמונות, פשטות וסדר. תמונות של אנשים נהנים מהמוצר או השירות. תמונות אמיתיות של הצוות.

אמצעים ורבליים הם במוקד השירות, מענה בצ'ט, שימוש בשפה שמתאימה לקהל היעד. מענה מהיר ובגובה העיניים.

אמצעים טקסטואליים, פונטים, שימוש במילים פשוטות, ללא עומס טקסטואלי, קריאה נוחה שמתאימה גם למי שמתקשה בראייה. תיאורים שמדברים על יתרונות ללקוח. סיפורים של לקוחות שכבר רכשו.

אמצעים ווקליים וארומתיים מתאימים יותר לעולם הפיזי אך חשיבותם מרובה. חוש הריח הוא החזק ביותר מכל החושים שמשפיע על הרגשות והזכרונות שלנו. והאפקט הווקלי יכול להשפיע על הרגש כמקור מעורר או מרגיע.

 

האם בית העסק שלכם, או האתר, משדר את הרגש הנכון והמדויק שיעורר בלקוח את התחושה שהוא במקום מדויק עבורו ושהוא חייב לרכוש ממכם?  

Rebecca Yaacov

אני יועצת ומלווה בעלי עסק בתהליכי שינוי עסקי, מסייעת לשדרוג המערכות הדיגיטלית, פנים וחוץ ארגוני, לייעל תהליכים ולפרוץ קדימה ולהוביל את העסק לשגשוג וצמיחה. שימשתי בעברי כמנהלת שיווק ודיגיטל במספר ארגונים גדולים מתמחה בפיתוח עסקי, חשיבה אסטרטגית ואיקומרס.

כתיבת תגובה